Bagaimana Singapore Airlines Terbang Begitu Tinggi

Bagaimana Singapore Airlines Terbang Begitu Tinggi

Sebagai pembicara profesional, saya sering berbagi cerita dan contoh perusahaan yang memberikan layanan hebat. Salah satu perusahaan yang gampang dibicarakan adalah Singapore Airlines yang juga memiliki sponsor dari situs http://maxbet.website/.

Menguntungkan setiap tahun sejak awal, Singapore Airlines (SIA) sering memenangkan penghargaan internasional untuk layanan pelanggan terbaik dan kualitas dalam penerbangan. Begini cara mereka melakukannya:

1. Kejelasan dan Komitmen.

Kejelasan dan Komitmen
Fokus SIA pada layanan sangat jelas. Pernyataan misi dan nilai-nilai inti menetapkan, tanpa pertanyaan, bahwa layanan berkualitas kepada pelanggan adalah tujuan dan aspirasi fundamental maskapai.

Setiap masalah besar, pertanyaan, atau keputusan dipertimbangkan berdasarkan komitmen mereka untuk menyediakan layanan pelanggan kelas dunia.

2. Pelatihan Berkelanjutan.

Pelatihan Berkelanjutan
Pelatihan bukanlah urusan satu kali. SIA memahami bahwa kontak pelanggan harian dapat menguras tenaga dan ekspektasi pelanggan selalu meningkat.

Untuk memenuhi tantangan ini, empat divisi pelatihan dalam perusahaan (Awak Kabin, Operasi Penerbangan, Pengembangan Komersial dan Manajemen) menawarkan berbagai program pendidikan yang menginspirasi dan menuntut.

Baik di ruang kelas, melalui simulasi skala penuh atau di tempat kerja, anggota staf SIA terus termotivasi untuk meningkatkan, mengangkat, dan meningkatkan kinerja mereka.

Pelatihan tidak dilakukan hanya pada masa ekonomi yang kuat. Bahkan selama masa penurunan, investasi SIA dalam pelatihan terus berlanjut. Ini memberi maskapai keuntungan dua kali lipat.

Pertama, ini memungkinkan SIA untuk meningkatkan kualitas layanan ketika operator lain mengurangi. Kedua, ini menunjukkan kepada semua staf SIA bahwa pembelajaran dan peningkatan berkelanjutan adalah prinsip penting untuk sukses, bukan hanya bonus yang bagus untuk dimiliki.

3. Pengembangan Karir.

Pengembangan Karir
Staf SIA secara teratur dinilai kinerja dan potensinya. Penerbang tinggi (kinerja tinggi dan potensi) diidentifikasi sejak awal dan diberi setiap kesempatan untuk belajar dan tumbuh.

Manajer senior dikembangkan secara efektif dengan rotasi yang sering melalui posisi teratas di perusahaan. Hal ini mengarah pada tim manajemen yang sangat luas dan mendalam, dengan pemahaman bersama tentang ‘gambaran besar’, dan dengan komitmen untuk melakukan yang terbaik bagi pelanggan dan bisnis, tidak hanya untuk satu departemen atau departemen lainnya.

4. Komunikasi Internal.

Komunikasi Internal
SIA adalah organisasi besar, dengan lebih dari 28.000 staf (termasuk anak perusahaan) yang berlokasi di seluruh dunia. Orang-orang dari budaya yang berbeda bekerja sama untuk menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif dan konsisten. Di kumpulan percontohan saja lebih dari 25 negara terwakili!

Untuk menjaga agar setiap orang memiliki panjang gelombang yang sama, SIA menerbitkan berbagai buletin departemen, situs web, dan majalah bulanan seluruh perusahaan.

Sesi dialog reguler antara manajemen dan staf menjaga komunikasi tetap mengalir. Sebuah program yang disebut ‘Ide Staf dalam Tindakan’ memastikan bahwa saran baru untuk peningkatan layanan terus dikedepankan. Pertemuan bisnis setengah tahunan menyediakan forum lain untuk
berbagi dan mengevaluasi hasil penjualan, pemasaran, hasil dan tingkat kepuasan pelanggan.

5. Komunikasi Eksternal yang Konsisten.

Komunikasi Eksternal yang Konsisten
Apakah iklan mereka tentang tujuan baru, pesawat baru, masakan di dalam pesawat, atau tempat duduk dan layanan hiburan baru, ‘SIA Girl’ yang legendaris selalu ditampilkan.

Mengapa? Karena intinya SIA bukanlah pesawat, tempat duduk, hiburan atau tujuan. Intinya adalah memberikan layanan berkualitas tinggi, dan ‘Gadis SIA’ adalah identitas merek, personifikasi dari layanan itu.

Tentu saja semua orang tahu bahwa dibutuhkan seluruh tim SIA untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, tetapi menunjukkan gambar insinyur yang tersenyum, pilot yang kompeten atau agen reservasi telepon yang ramah tidak akan membawa konsistensi yang sama dalam komunikasi eksternal: ‘Gadis SIA’ mewakili kualitas layanan yang sempurna. Dalam komunikasi eksternal maskapai, dia selalu ada.

6. Hubungan dengan Pelanggan.

Hubungan dengan Pelanggan
SIA melakukan upaya terpadu untuk tetap berhubungan dengan pelanggan melalui survei dalam penerbangan, grup fokus pelanggan, dan balasan cepat untuk setiap pujian atau keluhan yang mereka terima. SIA kemudian menggabungkan masukan ini dengan data penting lainnya untuk membuat ‘Indeks Kinerja Layanan’ triwulanan yang diawasi dengan ketat di seluruh maskapai penerbangan.

Frequent flyer tetap terhubung dengan baik dengan pesan khusus, penawaran menarik, dan publikasi yang dikirim secara teratur ke anggota Priority Passenger Service (PPS). Dan penumpang setia mencapai status ‘Solitaire’ elit dengan berbagai hak istimewa yang berharga: check-in paling nyaman, jatah bagasi tambahan, tempat duduk prioritas dan daftar tunggu, dan banyak lagi. (Saya salah satu dari mereka yang sangat sering
pamflet, dan saya menikmatinya!)

7. Pembandingan.

Pembandingan
Industri penerbangan sangat kompetitif dengan setiap maskapai mencari cara baru untuk ‘menjadi yang terdepan’. SIA melacak kemajuan pesaing dengan cermat. Bahkan di luar industri penerbangan, SIA mencari cara baru untuk berkembang dan berkembang. Ketika hotel, bank, restoran, gerai ritel dan industri jasa lainnya mengambil langkah maju dalam fasilitas, kemudahan atau kenyamanan mereka, SIA mengawasi dengan cermat
lihat apa yang bisa diadopsi atau diadaptasi untuk industri penerbangan.

8. Peningkatan, Investasi dan Inovasi.

Peningkatan, Investasi dan Inovasi
Sejak awal, SIA telah membangun reputasi yang kokoh untuk memimpin dan melakukan berbagai hal secara berbeda, memperkenalkan minuman dan headset gratis, mesin faks di dalam pesawat, layar video dan telepon individual di setiap kursi, permainan mutakhir, dan hiburan dalam penerbangan, ‘ pesan layanan juru masak untuk makanan khusus di Kelas Utama dan Bisnis, telepon, faks, email, dan check-in internet, fasilitas kargo inovatif – daftarnya terus bertambah.

Komitmen untuk peningkatan layanan berkelanjutan ini digabungkan dengan tekad budaya untuk mencobanya, membuatnya berhasil, dan melihatnya sepenuhnya. Tidak setiap inovasi berhasil dan beberapa pada akhirnya dihapus dari layanan (mesin faks sudah lama hilang), tetapi SIA berusaha semaksimal mungkin untuk menemukan kunci sukses – atau membuatnya.

9. Penghargaan dan Pengakuan.

Penghargaan dan Pengakuan
Sementara kinerja staf yang sangat baik dihargai dengan peningkatan gaji dan posisi, penghargaan paling bergengsi disediakan untuk layanan yang benar-benar unggul.

‘Penghargaan Layanan Pelanggan Transformasi CEO’ diberikan setiap tahun kepada tim dan individu yang menanggapi situasi pelanggan yang unik dengan tindakan layanan yang sangat positif, inovatif, atau tanpa pamrih. Penghargaan ini tidak memberikan keuntungan finansial, tetapi merupakan penghargaan yang paling dihormati di maskapai penerbangan. Para pemenang dan keluarganya akan diterbangkan ke Singapura untuk perayaan makan malam istimewa, kisah upaya mereka dipublikasikan di majalah bulanan, dan status pribadi mereka sebagai ‘Pemenang Penghargaan Managing Director’ tetap menjadi lencana perbedaan seumur hidup.

10. Profesionalisme, Kebanggaan dan Keuntungan.

Profesionalisme, Kebanggaan dan Keuntungan
Hasil dari upaya ini adalah budaya staf yang berkomitmen penuh terhadap pelanggan dan peningkatan berkelanjutan. Kebanggaan staf dan rasa kepemilikan terbukti dalam cara mereka melindungi reputasi maskapai dan berpartisipasi dalam program seperti skema ‘adopsi pesawat’.

Keuntungan bagus juga diraih, tetapi bukan sebagai tujuan itu sendiri. Sebaliknya, keuntungan SIA adalah ‘tepuk tangan yang kami terima karena memberikan kualitas dan layanan yang konsisten kepada pelanggan kami’.

Apakah semua ini berarti SIA sempurna? Tentu saja tidak. Bahkan SIA tidak dapat memuaskan setiap pelanggan setiap saat. Tas tersesat, saluran telepon menjadi padat, dan makanan di ketinggian 39.000 kaki tidak selalu mewah sempurna. Akan selalu ada ruang untuk peningkatan layanan.

Dengan rekam jejak kesuksesan, SIA harus bekerja keras dua kali lipat agar tidak terlena. Manajer harus terbuka untuk berubah dan tidak menjadi sombong atau defensif. Staf harus bangga dengan maskapai namun tetap bersemangat untuk saran, rekomendasi, dan kritik yang membangun dari penumpang.

Definisi dari pelanggan maskapai yang benar-benar loyal adalah seseorang yang senang dengan layanan tersebut, terbang bersama maskapai tersebut lagi, merekomendasikan maskapai tersebut kepada orang lain dan meluangkan waktu dan upaya untuk menunjukkan cara-cara yang masih dapat ditingkatkan oleh maskapai tersebut.

Saya menantikan penerbangan saya di SIA dan saya menggunakan operator dua atau tiga kali setiap bulan. Pidato dan program pelatihan saya dibumbui dengan cerita positif dari sejarah dan pengetahuan maskapai penerbangan. Dan surat saya ke SIA berisi banyak ide dan saran untuk membantu
mereka meningkat.